Prüfung eines KI-gestützten Coronavirus-Hotline-Assistenten zur Entlastung von öffentlichen Einrichtungen im Gesundheitswesen während Pandemien...(CovBot I und II)

Motivation

Die seit Anfang 2020 auch in Deutschland vorherrschende COVID-19 Pandemie bedingte die Mehrbelastung aller Akteurinnen und Akteure des deutschen Gesundheitssystems. Darunter fällt auch der öffentliche Gesundheitsdienst mit den lokalen Gesundheitsämtern. Für an COVID-19 erkrankte Personen aber auch für interessierte Bürgerinnen und Bürger ist die telefonische Auskunft der Gesundheitsämter ein wichtiger Anlaufpunkt zur Klärung von gesundheitlichen Fragen, zur Informationsweiterleitung aber auch zur Abklärung regulatorischer Fragen zu Isolation und Quarantäne. Bedingt durch diesen ungeplanten Mehraufwand erscheint eine Unterstützung des Telefonservice der Gesundheitsämter notwendig. Dieser Mehrbelastung der Mitarbeitenden der Gesundheitsämter durch täglich tausende Anrufe bundesweit sollte entgegengewirkt werden. Dazu soll die Anwendung eines Sprachassistenten dienen. Dieser soll im Anschluss in einer größeren Anzahl von Gesundheitsämtern implementiert werden und seine Leistungsfähigkeit untersucht werden.

Ziele und Vorgehen

Das Projekt hat zum Ziel, einen Sprachassistenten zu entwickeln und zu testen. Dazu soll zu Beginn des Projekts eine Bedarfsanalyse durchgeführt werden. Im Anschluss daran soll der Sprachassistent technologisch entwickelt und zunächst in einer geringen Anzahl von Gesundheitsämtern implementiert werden (Pilotierung). Der Sprachassistent soll vor diesem Hintergrund dazu beitragen, häufig gestellte Fragen zu beantworten und damit passgenaue Informationen bereitzustellen oder eine Weiterleitung direkt an die richtige Ansprechperson zu ermöglichen. Während der Anwendung soll dieser auf Effizienz, Genauigkeit sowie Zufriedenheit und Akzeptanz sowohl von Mitarbeitenden der Gesundheitsämter als auch Anrufenden untersucht werden. Die Leistungsfähigkeit des Sprachassistenten soll daran anschließend in Gesundheitsämtern in unterschiedlichen Bundesländern sowohl im städtischen als auch im ländlichen Raum untersucht werden. Die Anwendung soll darüber hinaus datenschutzkonform und sicher funktionieren und wird dahingehend betrachtet werden. Weitere Forschungsfragen betreffen u. a. die Barrieren im Umgang mit dem Sprachassistenten, Entlastung der Mitarbeitenden, Nutzerperspektive und Akzeptanz sowie das notwendige weitere Vorgehen für eine Verstetigung des Sprachassistenten über die Zeit der COVID-19 Pandemie hinaus.

Perspektiven für die Praxis

Die Nutzung eines Sprachassistenten in der Service Hotline der Gesundheitsämter soll die Aufrechterhaltung des Informationsflusses und Kontaktaustauschs zwischen interessierten Bürgerinnen und Bürgern oder Infizierten und den Gesundheitsämtern aufrechterhalten. Die weiterführende Nutzung eines Sprachassistenten sollte nicht nur die Mitarbeitenden in den Gesundheitsämtern entlasten. Darüberhinausgehend können Erkenntnisse über die Anrufanliegen gemeinsam mit Daten aus anderen Einrichtungen im Gesundheitssektor wie z. B. Krankenhaushotlines oder Bereitschaftsdiensten ausgewertet werden. Das Projekt liefert wichtige Erkenntnisse über die Akzeptanz eines Sprachassistenten sowie der Analyse notwendiger technischer Voraussetzungen hinsichtlich der Integration in bestehende Systeme innerhalb von Einrichtungen zur Gesundheitsversorgung. Die Erkenntnisse können somit eine Basis für die Nutzung von Sprachtechnologien im Gesundheitssektor liefern und dazu beitragen, die Digitalisierung des Öffentlichen Gesundheitsdienstes (ÖGD) weiter voranzubringen. Auch über die Pandemie hinaus kann die Entwicklung eines Sprachassistenten im Telefonservice zur Vermittlung der bestmöglichen Kontakte für Anruferinnen und Anrufer dienen, um zielführend und passgenau deren Anliegen zu lösen.